消費者からのクレーム対応も広報の仕事ですか？

私の会社は主に業務用途中心に業績を伸ばしてきた中小企業ですが、多角化でここ3年ばかり一般消費者 向けの商品開発を手がけ、ある程度の成功を得ました。ところが、消費者からの問い合わせやクレーム対応といったこれまで当社が経験したことのない業務が発生しました。これも広報がやるべき仕事でしょうか。

消費者対応を軽視すると、商品や会社に対する悪い評判がジワジワと広がって取り返しのつかないことになりかねません。「お客様相談窓口」などと呼ばれるコールセンター業務は、広報セクションの下に置かれている会社と、広報とは別の組織になっている会社があります。その違いは、業種や扱い商品、企業としての考え方等が反映しているので、どれがよいとは言えません。
あなたの会社がまだコールセンターを組織するに至っていないのならば、あなたが窓口担当者になって、消費者からかかってくる電話や手紙にすべて対応してみてください。予想外の質問や、常識では考えられないような疑問を熱心にぶつけてくる顧客が存在することに驚くはずです。 そういう消費者に対して、決して腹を立てずに誠実に答えていくことは、広報担当者としてとてもよい勉強になります。もちろん回答するときはPL法をはじめ関係法規の基礎知識は頭にたたき込んでおいてください。
しかし、あなたがこれをやり続けると、常に電話口に張り付いていなければならなくなって、本来の広報の仕事が できなくなってしまいます。いずれ専任者を置くなりコールセンター化する必要が出てきます。そのための下準備としても貴重な経験になると思います。